公司非常重视并在客户体验方面投入了有意义的资源。然而，今天的客户遇到的问题比以往任何时候都多，他们对企业响应能力的满意度比以往任何时候都低。事实上，我们的研究结果表明，绝大多数投诉处理体验对绝大多数客户来说都非常糟糕。你必须问：为什么这么多公司在解决客户问题方面如此无能？我们与多家公司合作的研究和经验表明，这种低水平的投诉满意度是两个公司客户体验恶习的意外结果。首先，太多的公司迷恋于不真诚的客户体验指标。其次，太多的公司将他们的客户关怀基础建立在执行交易上，而不是建立在诊断和响应客户需求上。
我与许多企业观众的遭遇截然不同。一些领导者会有些怀疑地摇头。其他人会推测这些数据与一些“古怪”、“不合理”和抱怨客户的相关性。公司似乎常常没有“明白”，或者对处理客户问题的必要性有些沾沾自喜。
为什么客户和企业在相关性和投诉处理满意度方面的观点会如此两极分化？我自己的观点是，大多数上海vi设计公司并没有故意提供平庸的服务。几乎没有公司愿意接受全国客户愤怒调查中发现的不绩效水平. 相反，今天太多的公司并不真正知道他们的服务有多么平庸。他们常常因使用不温不火、无效的指标而陷入自我满足感。结果，公司在数据中泛滥，但他们花费大量时间和金钱收集数据而获得的投资回报率较低。因为这些数据没有提供有价值的见解，无法以公司开展业务的方式实施有意义的和客户驱动的变革。
然而，我认为许多联络中心缺乏关于他们正在创造的客户体验的可靠、朴素的观点。太多的联络中心没有衡量客户的联系体验的投资回报率，而是依赖于客户 (VOC) 代理人的微弱、统计上不可靠和不可操作的声音，例如：
IVR 调查包含 3 到 5 个问题，仅针对代表的举止并产生低响应率，
用于数据挖掘目的的文本分析工具，但仅提供有关实际结果的轶事数据，
呼叫质量监控分数更能说明是否符合愚蠢的标准——想想“两次提到客户的名字”
当涉及到投诉人的满意度时，有哪些替代指标很重要？以下是来自全国客户愤怒调查的三个指标：
与您的客户服务中心联系的客户中，有多少百分比的客户认为他们寻求帮助的经历“值得”？
当与您的公司联系遇到问题时，您的客户最寻求的具体补救措施或结果是什么？他们得到/没有得到哪些补救措施？
有多少有问题的客户会说他们在与您的公司联络中心取得联系后“一无所获”？
在与全球公司进行的超过四分之一世纪的咨询中，我还没有看到这类数据经常出现在联络中心绩效的公司仪表板上。然而，来自这些有说服力的问题的数据——专注于客户的投资回报率 (ROI)——对于了解联络中心绩效的真实水平至关重要，对于实现更好的联络中心投资回报率也是必不可少的。此外，联络中心中不真诚的客户体验指标将客户体验描述为真正良好的情况并不少见。在我看来，建立和利用一套更周到、更真实的客户体验指标是提高洞察力和绩效的关键，尤其是在客户问题处理以及整体客户体验方面。
