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当客户提出一个复杂的问题时，这是一个关键时刻。代理是升级还是合作？如果答案总是升级，想象一下这个场景：一个专家团队很快聚集在一起支持您的代理解决问题。这就是服务集群。

其理念是服务代理共享资源，以更快地解决复杂的客户请求。它消除了客户服务中的猜测。

让我们仔细看看什么是服务集群，以及它如何让您的客户和代理受益。

什么是服务蜂拥？服务群集—也称为智能群集—是一种客户服务的协作方法。您的代理会从整个组织中抽调一组技术熟练的专家来帮助解决复杂的服务案例或较大的事件。根据问题的不同，他们可以是财务、法律、运营、销售或其他部门的专家。

这使得合适的团队成员能够利用他们的专业知识，在复杂问题一出现就一起工作。在服务群集过程中，专家与代理共享背景知识和资源。一旦出现解决方案，团队将在知识文章中记录这些步骤，以帮助其他代理将来解决类似问题。

Salesforce服务云首席执行官史宗玮表示："在当今高度互联的世界中，组织必须做好准备，随时应对安全攻击、服务中断和其他重大事件。"当此类事件发生时，时间就开始流逝。客户电话开始潮水般涌来。服务代理争相诊断问题。公共关系危机或违反服务水平协议迫在眉睫。面向客户的团队必须能够轻松地与工程、开发、安全以及参与诊断、解决问题和解决事件的其他专家协作并保持步调一致。"

群集对于解决影响单个客户的复杂问题非常有用，例如个人帐户的安全漏洞。它还可以扩展到解决影响许多客户的重大事件，如停电。在这两种情况下，跨多个团队、部门甚至外部合作伙伴的协作方法是交付解决方案的关键。例如，如果一个企业客户就显示为已交付的缺失产品联系一家消费品公司，代理可以引入第三方履约合作伙伴来提供帮助。

什么是服务蜂拥？服务群集—也称为智能群集—是一种客户服务的协作方法。您的代理从整个组织中抽调了一组技术娴熟的专家，与他们一起解决复杂的服务案例。

客户支持中服务群集的好处在传统的分层客户支持模型中，代理自行解决复杂的案例。他们搜索你的知识库，并向不同的同事寻求帮助。随着时间的推移，客户开始失去耐心。代理将案例升级到下一级代理或完全不同的部门，这让客户感到沮丧。

一个蜂拥而至的支持模型颠覆了整个场景。代理不仅因为与团队合作而更快地达成解决方案，他们还变得更高效、知识更丰富，同时为您的企业节省成本。这导致：

个性化客户参与：82%的客户希望通过与一个人交谈来解决复杂的问题。服务群集降低了复杂性，因为代理是他们在整个案例中的单一联系点。这使得代理成为一个值得信任的联系人，并建立一对一的关系，建立忠诚度。加速技能发展：在分层支持模型中，知识在许多真实来源中传播。如果代理因为太有挑战性而放弃一个案例，他们就失去了宝贵的学习经验。当代理人让专家蜂拥而至时，他们会在工作中学习新技能。否则，这种专业知识将需要数年时间来积累。规模化自动化：63%的代理人说很难平衡速度和质量支持，然而这正是客户想要的。通过自动化消除重复性任务可以节省时间和降低成本，同时大规模提高团队效率。这样，服务团队就可以自由地专注于加强客户关系了。蒸汽协同工作：借助服务云中的专家查找功能，没有人会孤军奋战。代理可以立即识别并访问内置的专家支持网络。事实上，由于数据显示了绩效和参与水平，代理人受到了提供帮助的激励。当一个案件解决后，经理们会认可参与其中的人，这鼓励了未来的参与。演进的成功度量：像平均处理时间和第一次接触的解决方案这样的性能度量总是很重要的。然而，这些指标并不总是适用于服务集群场景。相反，较低的客户努力分数、升级率和案例移交优先。使用这些指标，联络中心经理可以跟踪座席生产力、满意度和保留率的提高情况。服务、销售和营销团队应该能够快速访问相关案例、事件和客户数据。

史宗玮，首席执行官，销售队伍服务云计算让你对你的服务团队有不同的看法。这是因为你的代理人、你的专家和你的客户之间的动态变化。友情成为客户服务的核心；没有人是一座孤岛。

群集支持模式需要一个统一的平台销售力量，在懈怠，换位思考和效率是我们所做一切的核心。借助统一的平台，您可以将强大的自动化和人工智能(大赦国际

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