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对于汽车制造商和汽车经销商来说，这里有一个警示故事：瓦妮莎，一个标志性汽车品牌的忠实客户，在网上表达了对一款新车型的兴趣。她收到了经销商发来的关于该车的个性化自动电子邮件，但她想缩小选择范围。她开始与一名销售人员通信，但他们似乎不知道她是一个客户，而且太忙了，没有给她需要的信息。这次令人失望的经历之后，她开始考虑其他品牌，但没有购买。

客户期待更好、更个性化的在线体验。在这种情况下，代理商失去了一笔本应在持续参与下轻松成交的销售。缺乏灵感的客户体验不仅对代理商和原始设备制造商(OEM)来说是一种商业风险，它们还会主动将客户拒之门外。留住一个客户的成本比获得一个客户的成本要低，所以忠诚的客户应该是优先考虑的。

当谈到数字购车体验时，汽车公司的认知和客户的现实之间存在脱节。

在达成交易时，使用多年的客户数据和历史记录显然是一种优势。通过全面了解凡妮莎的个人资料、购买历史，甚至财务数据，销售人员可以看出她是一个多么忠诚的客户。不幸的是，许多企业将客户数据存储在不同的系统中，而不是在一个主平台上，销售人员无法轻松访问这些数据。

当谈到数字购车体验时，汽车公司的认知和客户的现实之间存在脱节。我们的汽车新趋势报告显示，73%的公司认为他们在数字领域表现出色，但麦肯锡最近的研究显示，面对面购物（和不满意的互动)仍然主导着购买体验。直接面向消费者的平台正成为希望避免在经销商处花费大量时间的客户的热门选择。

销售力量调查了全球原始设备制造商、专属金融公司和零售商的500名员工，以深入了解汽车行业。这份报告揭示了另外两个直接影响客户体验的汽车趋势。

汽车行业趋势#1:使用数据揭示解决方案许多公司在收集和使用客户数据方面遇到了困难。只有46%的公司说他们有足够的客户数据，58%的公司说他们的数据不完全准确且没有更新。他们可以通过一个统一的数据平台来解决这个问题，该平台为员工提供了全面的客户视图和实时进行更改的能力。拥有客户档案、购买历史和车辆数据可以改善和个性化体验。

在人工智能(大赦国际)的帮助下，汽车公司可以将不同的数据连接成可操作的见解和个性化的建议，帮助客户感受到更多的价值，并使经销商体验更具吸引力。原始设备制造商和经销商甚至可以在同一个平台上共享数据，融合在线和现场体验，打造有意义的客户之旅。

在人工智能的帮助下，我们可以将不同的数据连接成可操作的见解，帮助客户感受到更多的价值。

让我们继续这个故事。经过更多的考虑，凡妮莎最终从另一家经销商那里买了一辆二手豪华车。三个星期后，他们发来提议说，"升级的时间到了!"凡妮莎很生气，他们没有意识到她只是买了二手车，而不是原来的主人。之后她开始对这个品牌失去信任。她开始觉得原始设备制造商和代理商都不知道她是客户。当数据没有以改善客户体验的方式集成和使用时，创造品牌的设备原产商和经销商都会受到影响。

在这个例子中，营销团队无法访问她的购买历史，而这是获得未来销售的关键。营销和销售团队（事实上，购车体验中的所有利益相关者)必须能够访问相同的数据，以避免这些陷阱。即使销售已经完成，统一数据在培养客户关系方面仍然很重要。经销商和设备原产商都希望与凡妮莎保持联系，并与她就维护、召回以及新的产品和创新进行接洽。如果他们能看到她如何随着时间的推移与品牌和经销商互动，未来的销售可能会更成功。

汽车趋势#2:投资联网汽车将客户和车辆数据结合在一起增加了建立信任和品牌忠诚度的机会。通过互联网连接到设备或服务的联网汽车是另一个重要的数据来源。半数接受调查的公司表示，他们正在大力投资激活联网汽车的第一方数据，以改善客户体验。

互联车辆数据可以建立品牌信任的一种方式是向车主提供车辆健康信息和主动维护建议。这些数据为大量订阅机会打开了大门。它还帮助客户节省了基于安全指标的保险费用，并提醒他们注意路面状况，如坑洼。

凭借对客户的360度全方位了解，我们可以提供一体化的车辆所有权之旅，并促进数据驱动的决策制定。

原始设备制造商已经从他们的汽车上收集了数百万个数据点，其中68%投资于利

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