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注：本文“ci与vi”配图为本公司设计作品
客户希望随时随地通过任何渠道获得无缝体验。事实上，根据销售力量的互联客户状态报告，82%的客户希望通过与一个人交谈来解决复杂的问题。
但是客户服务还没有到位。当你打电话给一家有问题的公司时，你很可能要向不止一个人反复解释。这令人沮丧，它表明，尽管我们的技术不断进步，但提供快速响应的服务仍然是一个挑战。团队需要更有效率，他们需要正确的工具来实现。
事实上，根据销售力量的服务状况报告，84%的服务专业人员表示，疫情已经改变了他们的客户服务工作流程和过程。尽管如此，由于低效的服务流程，许多组织仍然深受其害，并惹恼了他们的客户。
自动化是指软件处理通常由人类执行的任务，以节省时间和资源。自动化工具有助于团队在重复性、低影响的任务上花费更少的时间，因此客户仍然是他们的首选。
当您自动化服务工作流时，您可以释放大量的业务机会。您的团队摆脱了机械和琐碎任务的负担，您的客户获得了更好的服务，您通过降低成本和提高效率节省了资金。自动化也不需要昂贵或难以实现。
最终，它将帮助您的团队提供更好的客户服务体验。
销售力量的《工作流自动化趋势》报告称，95%的信息技术和工程领导者表示他们的组织优先考虑工作流自动化。71%的服务决策者表示他们正在加快自动化计划。但是对于许多人来说，弄清楚从哪里开始自动化你的客户服务过程似乎是令人生畏的。
这就是为什么我们编制了五个问题，可以帮助您的团队和客户更好地实现自动化。
帮助您实现客户服务自动化流程的五个问题1。你的总体目标是什么？首先，明确你希望自动化实现什么。以下是一些关于目标的问题：
客户体验和客户满意度是重中之重吗？企业是否专注于削减成本？增长和收入的目标从何而来？不同的关键业绩指标具有不同的权重。此外，在一个领域取得进展（如CSAT)可能会对另一个领域产生负面影响（由于代理商批准未经授权的退货而导致收入流失)。
目标是使您的组织的目标与业务目标一致，并返回到这些目标来衡量您的努力是否成功。
2.你的服务流程涉及哪些步骤？接下来，关注系统中的瓶颈。这些过程往往会经常重复，涉及多人，并且通过简单的点击来占用时间。从这些步骤中挑选三到五个，将它们列为自动化的潜在候选步骤。
考虑一位顾客退回一台保修期内有缺陷的冰箱。让我们检查一下客户服务团队所涉及的所有步骤。一个简单的退货请求可能涉及许多步骤，例如：
第一步：检查保修并获得延期许可。第二步：安排现场维修，并检查零件的可用性。第三步：通知客户进度，跟进并实施解决方案。涉及的步骤越多，出现错误、瓶颈和延迟的机会就越多。让您的团队和客户感到沮丧的过程是自动化的主要候选对象。
现在，您可以对需要自动化的步骤进行排序。
涉及的步骤越多，出现错误、瓶颈和延迟的机会就越多。让您的团队和客户感到沮丧的过程是自动化的主要候选对象。
3.你的客户服务流程需要多长时间？一旦你评估了复杂性，把你的注意力转向花费的时间。以下是一些要问你的团队的问题：
从开始到结束，客户服务流程平均需要多长时间？这个过程中的每一步需要多长时间？具体步骤是否容易出现延迟和瓶颈？以有缺陷的冰箱为例，它可能会在部门之间的交接或连接到您的现场服务团队时停止工作。专注于占用服务代理大部分时间的工作流程。
假设您有一个包含四个主要步骤的流程。前两个各10分钟，第三个15分钟，最后一步5分钟。从头到尾40分钟。如果您每天收到数百个涉及此流程的请求，请考虑自动化来整合花费的时间。少花钱多办事。
4.你的低效流程让你付出了多少代价？你损失了多少钱，损失的原因是什么？考虑硬成本，如取消订阅、产品退货和服务水平协议(SLA)的损失。
有些成本可能不容易量化，但仍然很昂贵。考虑到代理的倦怠、保留和流失等问题，以及错失专注于更高优先级任务的机会。当然，还会降低客户满意度和忠诚度。
5.客户服务自动化流程在哪里可以提供最大的价值？您已经确定了最有问题的工作流，并
注：本文“ci与vi”配图为本公司设计作品
