专业品牌设计公司的设计目的在于代表企业或品牌的形象，良好的专业品牌设计公司建立起品牌和客户之间的联系：

专业品牌设计公司思路：

艾米莉威特和尼古拉斯费尼格对本文有报道贡献。

从地址变更到保险索赔，消费者在任何事情上都依赖客户服务代理的帮助。但是一线代理正在集体离职，理由是精疲力竭和缺乏灵活性——最近的一项销售力量调查发现，仅在过去六个月中，就有71%的代理考虑过离职！

我们采访了40名联络中心代理人和主管，深入了解他们的经历，以了解公司如何更好地支持代理人并阻止这种"大辞职"我们了解到：

代理人希望为信任他们的公司工作，为他们解决客户问题，为他们提供技术支持，并提供技能提升和培训。当主管与代理人不在同一地点时，他们很难成为有效的管理者。新技术可以有所帮助，但也有疏远代理商的风险。在分析数据时，我们确定了以人为中心的代理管理的四个原则：

1.人工智能(大赦国际)和自动化等工具在处理简单案件方面越来越有效，但如果部署不当或在复杂的工作流程中，它们可能会导致客户失望。正如一位代理人解释的那样，"我们的网站上有一个功能，他们可以点击给我们发送一条消息。然而，如果这个便条是系统无法识别的，这种情况似乎有80%左右，他们会收到一封电子邮件，告诉他们需要给我们打电话。所以他们打电话给我们，等了一个小时才和我们通话，让我们说哦，我们收到了你的邮件。"你还需要什么吗，""

无论自动化与否，目标都是一样的：为客户和代理商提供最好的结果。

你能做的：首先，在评估和测试技术的过程中包括代理。接下来，承认你的代理在你如何看待联络中心枯竭方面的技能和价值。它们不仅仅是成本中心，还是您客户体验的战略支柱。最后，关注帮助代理或客户找到解决问题的信息的用例。无论自动化与否，目标都是一样的：为客户和代理商提供最好的结果。

2.透明地建立信任联系中心存在信任危机。代理通常不知道他们是如何被评估的，也不知道他们何时被监控，而主管也不知道远程代理是否在执行任务，或者"他们是否在打电话时洗碗"

认识到远程代理面临新的挑战。

你能做的：尽可能清楚地表明电话正在被监听，并激励主管及时提供反馈。提供清晰的评估指标和可操作的提示，以提高绩效。认识到远程代理面临着新的挑战，从互联网连接问题到不理想的工作场所，鼓励他们交流这些问题，以便您可以一起解决问题。

3.发展关键绩效(关键绩效指标)以适应当前形势矩阵有助于公司衡量和改进结果，但它们很少描绘出完整的画面。例如，客户满意度得分对于基准测试是有用的，但不能告诉你当客户被转到一个实时代理时，他们是否已经对聊天机器人感到失望。在某些指标上的过度索引甚至会对出色完成工作的代理不利。

考虑建立一个相对反馈系统，让代理和主管都给电话评分，然后讨论其结果和改进机会。

你能做的：用基于结果的方法来补充通常的衡量标准。例如，除了"平均通话时间",您还可以衡量代理对客户终身价值的影响。考虑建立一个相对反馈系统，让代理和主管都给电话评分，然后讨论其结果和改进机会。这些以沟通为中心、以结果为导向的方法有助于减少联络中心的倦怠。

4.有意培训远程培训对代理及其培训者来说是一项挑战。新员工通常会接受实践培训，并在单独接听电话前跟随更有经验的代理。如今，大多数人都是在大群体中完全在线学习——我们采访的一位代理人说"88个人参加了一个缩放培训课程!"结果，一位主管说，"留住员工变得越来越难，因为他们得到的培训只有我们以前给他们的一半。"

使用现有的监控工具，让远程代理跟踪更有经验的人。

你能做的：使用对你有利的技术。例如，创建一个数字伙伴系统，为新代理提供协作培训。使用现有的监控工具，让远程代理跟踪更有经验的人。将提升技能作为当天管理的一部分——提供教授新产品或新技能的简短数字培训模块，并激励代理完成这些模块。

联系中心管理层时，以人为本，将员工放在工作的核心位置，这对于随处工作的成功至关重要。这些原则可以帮助您的联络中心抵御未来更多的中断。要了解这项研究的更多信息，请查看我们研究和洞察团队的深入研究支持的原则，以帮助呼叫中心代理。

销售力量用户研究计划有助于改变销售力量和

专业品牌设计公司文章总结：