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vi设计方案模板思路：

今天的客户期望快速、个性化的服务——由于技术的飞跃发展，现在提供这种服务已经成为可能。但要装备联络中心以提供最佳客户体验，企业必须应对两大挑战：客户服务的快速数字化转型，以及被称为"大辞职"或"大流失"的人才危机。

到目前为止，许多公司在技术方面做得很好。令人难以置信的是，在过去两年中，有多少公司采用了数字化方法来简化客户服务。麦肯锡公司(麦肯锡公司)报告称，"越来越多的组织正在将人工、人工智能和数字客户支持结合起来，这是一种67%的受访高管预计在疫情之后会坚持的变化。"

运营良好的联络中心是赢得客户忠诚度的竞争优势。根据销售力量的"互联客户状态"报告，71%的客户根据客户服务质量做出了购买决定。贝恩研究显示，拥有忠诚客户群的公司收入增长速度是行业同行的两倍多。

但是联络中心的人员流动率很高，大规模辞职可能会加剧这一长期趋势。因此，服务领导者可能会发现他们的团队比以往任何时候都更缺乏知识。那么，如何克服这个问题，快速提供一流的个性化服务呢？

一个答案是帮助你的团队更加灵活地合作。这里有四种方法来重新思考您的客户支持模式，以便更轻松地进行代理培训，更快地为您的客户提供服务，并最终提高忠诚度和业务增长。

将战略性案例发送给您的员工，将简单的案例转移过去，支持代理会一次处理一个客户的每一个请求，从平凡的到令人难以置信的，通常是通过电话。这种模式不再有意义。

现在，自动化、机器学习和人工智能使公司能够将简单的案例发送到自助服务门户或机器人。随着时间的推移，越来越多的案件偏离了方向。

因此，您的支持代理收到的案例较少。但是解决起来更复杂也更费时。因此，你的团队需要更多的培训、支持和技能来承受连续处理多个困难案例的认知和情绪负荷。

尽管向组合中添加了自助服务渠道，但许多组织并未改变其支持模式以适应新的现实。

然而，尽管在其组合中添加了自助服务渠道，许多组织并没有改变其支持模式以适应新的现实。相反，他们被困在传统的、分层的客户支持模型中，当他们试图解决复杂的问题时，代理几乎只能靠自己。

当然，支持团队可以在公司的知识库中寻求帮助，或者向同事求助——但这并不能帮助代理快速行动。当他们陷入僵局时，支持代表通常会升级到下一级代理或不同的部门，而可怜的客户不得不从头开始。

这不是做这件事的方法。

让服务成为一项团队工作和培训机会远程和混合工作使呼叫中心代理更难进行培训和提高技能，因为当他们需要帮助时，他们不再能够举手请求主管的关注。那么，为什么不以更聪明、更现代的方式工作呢？

我建议案例群集——一种客户服务的协作方法。随着案例的增多，整个服务组织或其他部门的专家一起工作，以便更快地解决客户的问题。

一群人可能包括来自财务、法律、运营、销售、工程或开发人员——这完全取决于需要解决什么问题。专家共享资源和知识，在案例结束后，支持团队会记录一切以供将来参考。

群集显著改善了客户体验，因为客户交谈的第一个代理保持了单点联系，而更广泛的团队在幕后工作。代理很快获得新技能，新团队成员融入和升级更快，客户不再经历从一个代理到另一个代理的令人沮丧、痛苦的过程。双赢。

案例群集是一种有用的模式，不仅可以帮助单个客户，而且当问题影响到您的大部分客户群时也是如此。

将内部和外部合作伙伴视为您的扩展服务团队案例群集是一种有用的模式，不仅可以帮助单个客户，还可以在问题影响大范围客户群时使用，例如在停电或网络中断时。当这种情况发生时，面向客户的团队需要与您公司的运营和事故管理团队建立联系，以便每个人都得到通知。您可以轻松完成所有这些工作，我们在销售力量就是这样做的。

但是，不仅仅是你的内部团队应该参与群集，关键的外部合作伙伴也同样重要。假设一个企业对企业客户联系你的咖啡公司，询问产品是否已经交付，但实际上还没有到达。你需要把伙伴带到你的群体中来帮忙松弛连接可以帮助您做到这一点。

你甚至可以通过你最重要的客户自己的个性化群，向他们提供高接触度

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