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你可能知道如何与利益相关者建立信任,但是你知道如何测量和量化信任吗?如果答案是否定的,你并不孤单。
大多数商业领袖都会同意各种形式的信任——身体的、数字的、情感的、财务的和道德的——都是至关重要的,并会在这些方面给自己打高分。但事实是,大多数组织并不测量、量化甚至定义信任。此外,尽管宣称其具有战略重要性,但大多数公司都没有专门负责驱动它的高管。
信任已经成为如此重要的战略,以至于专门的学科正在出现,以帮助企业领导人定义、衡量和量化信任。德勤(德勤)就是这样做的一家公司,该公司在2021年推出了其专有的信任衡量平台,为其客户确定了17个可衡量的信任领域。
有些是可以预测的——道德、网络安全、财务诚信、行为——但还有许多是时代的标志,比如文化和目标;劳动力经验;对多样性、公平和包容的承诺(DEI);以及环境、社会和治理(ESG)问题。
"我们调查的96%的首席执行官表示信任至关重要,但许多人没有定义信任的含义,实际衡量信任的人就更少了,"德勤负责人兼未来信托负责人迈克尔邦达说。"你怎么能指望去测量你甚至不能定义的东西呢?"
每个组织都有需要在这些方面建立信任的利益相关者。客户和员工是固定的利益相关者,而其他利益相关者可能因行业而异,如监管机构、媒体、社区或联盟合作伙伴。每个人都有自己的价值体系和期望,这可能会与另一个利益相关者群体发生冲突。
"穿越这个迷宫,这个非常复杂的矩阵,并不直观。这并不简单,"邦达尔说。以下是一个适用于大多数组织的框架:
销售力量首席执行官马克贝尼奥夫马克贝尼奥夫谈信任的重要性和价值为什么贝尼奥夫认为信任是将公司及其利益相关者之间的成功关系维系在一起的粘合剂?n
找出量化信任在一天结束时,企业领导人需要硬数字来量化信任对组织的重要性及其对企业绩效的影响。不管是哪个部门或行业,这都是大多数人的不足之处。
德勤建议采用一种结构化的、持续的方法来量化信任,首先具体定义信任在他们的行业环境中的含义。最终目标应该是在信任和企业绩效之间划一条直线。对于信任框架中的每一个驱动因素,您能否清楚地说明性能的决定性改进,从而最终成为另一个关键的性能指标?
此外,不同的内部利益相关者对信任的看法有什么不同?这一练习有助于领导了解跨部门、业务单位和地域的期望。
衡量信任公理"你不能管理你不能衡量的东西"在这里是正确的。组织需要不断地调查利益相关者来计算信任级别。这些必须在短时间内(最多六周)执行,以提供即时快照。"如果你开始测量信任度,但六个月后才报告,那么无论你报告的是什么都不再有效,“邦达说。
另一个至关重要的衡量要素是收集外部观点,不仅通过民意调查,而且关注社交媒体和传统媒体。
"这不是大多数组织的能力,“邦达说。"他们可能会以一种非常肤浅的方式来衡量这一点,不会进行历史比较,也不会根据主题来看待信任。"
德勤本身正在整个组织中应用使用(舞台上由人扮的)静态画面构建的信任测量平台,以发现建立信任的机会。
"赢得和保护信任对我们的客户和德勤本身来说都是一个至关重要的优先事项,"德勤负责企业、全球和战略服务的主管贾森吉尔扎达斯说。
一旦进行了信任度量,就应该对其结果进行分析,提供定量评估,以便组织可以确定差距、优势和改进机会。
有时,外部利益相关者还没有看到内部利益相关者可以看到的盔甲上的裂缝邦达尔的一个例子是:一家消费品公司最初拒绝执行信任评估,坚称其产品需求很高,员工也很满意。
邦达说:"通过深入研究客户的看法,我们发现了产品可用性、假冒产品和网站方面的问题,客户将这些问题归咎于品牌。""网上的顾客声音认为短缺是品牌人为制造的,以扩大需求。所有这些都潜伏在角落里,有可能侵蚀信任。"
任命一名首席信托官如果信任是影响业务结果的一项战略要务,难道不应该有一名高管(首席信托官,或CTrO)专门负责监督信托,协调所有支持者,让他们负起责任吗?
人数不多,但作用越来越大。据洞察力分