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你现在应该关注哪些客户管理技能?请这样想:
几十年前,心理治疗师汤姆哈特曼提出了两个心理模型来描述人们是如何工作的。基于游牧社会的猎人心态,注意力持续时间短,但在短时间内高度集中。以农业社会为基础的农民很有耐心,稳定地工作着,因为他们知道自己将来会享受劳动的果实。
这两个心智模型已经被用来指导招聘。大多数招聘人员寻找猎人来担任销售角色,农民来担任客户管理角色。
大多数招聘人员寻找猎人来担任销售角色,农民来担任客户管理角色。
当雇佣大客户经理时,猎人和农夫思维模式之间的明显区别变得模糊了。以前猎人重在获取,农民重在留存。要成功地履行大客户经理的职责,需要具备这些特质。
传统的客户经理往往太有耐心,他们会很快默认客户不合理的要求。这不利于建立互利和战略上可行的伙伴关系。另一方面,猎人心态过于短视,往往会因为对眼前销售机会的不懈追求而错失更大的机会。
如果你已经将网站设置为提高你的关键客户经理技能,或者你正在招聘一名关键客户经理,寻找以下特质和能力:
1.领导技能大客户经理应该有远见。他们应该帮助每个人看到并为可能发生的事情感到兴奋。他们的客户和同行应该尊重他们。他们应该能够从客户的最大利益出发,有礼貌地质疑和引导客户。这意味着他们必须对紧张有一定程度的适应。面对与客户的紧张关系,传统的客户经理太容易屈服。此外,当需要在内部取得进展时,他们需要得到团队的尊重。团队成员应该愿意为他们付出更多。
2.交流技能这是一个很重要的技能。最好的大客户经理能够让所有利益相关者了解所有重要问题。他们通常需要领导项目更新或客户审查的演示。无论是口头还是书面交流,所有的交流都要简洁、清晰和令人信服,这一点至关重要。对于特定的利益相关者或群体来说,沟通也必须非常细致入微。
无论是口头还是书面交流,所有的交流都要简洁、清晰和令人信服,这一点至关重要。对于特定的利益相关者或群体来说,沟通也必须非常细致入微。
3.商业头脑许多销售人员过于专注于达成交易,不了解更广泛的商业问题。这种方法对于大客户管理来说是致命的。大客户经理必须能够为客户看到更大的业务问题,并帮助客户管理他们的业务。他们还必须确保所有的商业交易对双方都有利可图。
4.客户经理必须能够读懂人,并与各种各样的人建立有意义的联系。他们必须明白,所有的进步都是通过关系取得的。他们必须知道什么时候在关系发展中起带头作用,什么时候让别人起带头作用。他们的目标是在客户的人和他们的人之间建立一个高度复杂的多对多关系网。网络越复杂,合作关系就越密切,转向竞争对手的成本就越高。
5.以结果为导向成功的大客户经理必须全力以赴为客户取得结果。这意味着他们必须积极主动,而不是等待客户发现他们没有走上实现特定目标的轨道。他们必须有"没有借口"的心态。他们做需要做的事情。他们协调多种资源来实现既定的结果。他们会为失败承担责任,为团队的成功给予信任,因为他们是由结果驱动的——而不是他们的自我。
6.学习的欲望一个成功的大客户经理认识到变化的速度。因此,他们总是乐于接受培训和发展。他们从不固步自封。他们受到的尊重部分来自于别人看到他们在不断成长,他们的观点和能力也在不断提高。他们不断寻找机会在他们认为重要的领域进行改进。
所有这些属性都需要猎人和农民心态的结合。有些任务必须用短期激光聚焦来完成。这些短期问题必须在了解它们如何适应并加速长期目标和长期愿景的情况下执行。这是一个不寻常的属性组合,因为它需要心理灵活性。那些拥有这些特质的人将带领他们的组织和客户获得比我们过去从猎人或农民那里看到的更大的回报。
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