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本文是我们5部分系列的第2部分，在该系列中，销售队伍的全球创新传道者布莱恩索利斯与我们的客户谈论自2020年3月新冠肺炎来袭以来他们如何转型以适应变化。

"我喜欢走进一家汽车经销店，花一天中的大部分时间来谈判合理的价格和折价，并了解延长保修选项。"-说从来没有人。

事实上，现在比以往任何时候都有更多的购物者想在网上购物和买车。根据J.D. Power的2021年美国制造商网站评估研究，45%的消费者现在对在线买车表示满意。

从历史上看，数字化转型部门的购车体验一直比其他消费品和零售行业慢。尽管在线购物自20世纪90年代就已经存在，但大多数汽车数字网站、应用和网络都指向现场体验，以帮助亲自看车、试驾、谈判和握手来完成交易。

然后，几乎在一夜之间，新冠肺炎引发了一场变革，消费者转向数字渠道，电子商务成为生活许多方面的主要渠道，包括购买汽车。

想想在疫情开始的时候，电子商务取代实体渠道的速度有多快。麦肯锡估计，美国的数字购物在三个月内经历了10年的增长。尽管商店和餐馆开始分阶段重新开业，其中一些不得不反复关闭，但消费者对实体购物仍心存警惕，担心生病。根据销售力量研究的数据，尽管商店重新开业，但数字产品在Q2 2020年继续增长71%。那些在关闭后接受数字优先服务的零售商，如在线购买和店内提货(BOPIS)路边购物或点击提货，数字收入同比增长127%。

零售商必须跨行业竞争以获得竞争优势，这与买车有什么关系呢？一切。

这仍然是一种零售体验，一种由数字和物理接触点定义的体验。无论是在新冠肺炎事件之前，还是现在由于疫情封锁，数字优先的消费者都在学习适应网上购物的便利性、速度和控制。

为了在日益数字化的世界中蓬勃发展，并增强在线和店内的客户体验，所有零售商和消费品牌都必须了解并理解客户的体验和期望。我在"服务中的弹性"第二集的嘉宾是汽车零售的开拓者，CarMax产品副总裁布莱恩恩尼斯.

CarMax是美国最大的二手车零售商，也是财富500强公司，成立于1993年。从一开始，公司就将客户及其不断变化的期望置于公司价值观、价值主张和体验的最前沿。更重要的是，CarMax认为自己不仅仅是一家销售汽车的公司，而是一家创新的、以客户为中心的零售商。将客户视为指路明灯，从实时数据、观察和倾听开始，学习如何在整个旅程中创造增值机会。

"我们像零售商一样处理我们的战略和问题，"恩尼斯透露。"我们认识到，在零售行业，客户希望获得更多的便利，对购物体验有更多的控制。我们知道这将出现在汽车行业，所以我们提前做好准备，超越未来客户的期望。"

CarMax优先考虑数字化转型和全渠道投资，投资金额高达3亿美元，让客户根据自己的条件购物，无论是在线购物、店内购物还是两者的无缝结合。

"我们知道以人为中心的高接触全渠道体验将满足这些需求，"恩尼斯解释道。"请记住，这是一项大型购买活动，客户希望在购买之前看到、坐进去并试驾汽车，因此我们的体验需要为他们提供选择，无论是在家里还是在我们的商店。"

数字化转型和数字优先消费主义的加速当新冠肺炎抵达美国，并在全国范围内引发就地安置订单时，CarMax基本上已准备就绪。该公司已经在全国范围内推出了全渠道购物体验。因此，当疫情加速向希望远程、在线、便捷、安全地完成更多工作的客户转变时，CarMax加速了其部署。此外，该公司迅速推出了新的数字和物理接触点协议，以优化客户的便利性和福祉以及员工的健康和安全。

这意味着创造一种类似零售的体验，顾客可以在线购物或通过CarMax应用程序购物。然后，他们可以参观当地的一家商店，在各种关键情况下，如检查车辆、试驾（独自驾驶，没有同伴)和完成交易，那里有广泛的安全措施。

速度、敏捷性和企业文化是驾驶体验创新的关键支柱。一旦恩尼斯和他的团队超越了安全协议，他们就将注意力转向更好地了解客户的当前需求。通过询问正确的问题和倾听客户的意见，他们了解到数字、速度和安全对每个人都至关重要。这导致了汽车行业相当于路边皮卡的诞生，仅用了几周时间。 <

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