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新冠肺炎疫情引起了电话客服需求的激增。不幸的是，许多公司都面临着有效交付它的挑战，尤其是现在。根据我们最新的快照研究，客户希望与一个能以个人方式快速解决问题的善解人意的人交谈。电话也是婴儿潮一代寻求服务的首选方式，是X一代和千禧一代的第二选择。

尽管客户要求通过电话获得支持，但许多公司现在都面临着提供一致且优质的服务体验的挑战。新冠肺炎疫情迫使一些公司关闭离岸呼叫中心，因为基础设施不到位，使代理人在家工作。其他公司不得不减少电话支持时间作为节约成本的措施。许多公司没有合适的解决方案来支持他们的远程代理高效处理呼叫，也没有平台来提供对代理工作效率的洞察。

从任何地方接听支持电话

服务提供商必须提供一致的电话支持，然而，许多公司仍然让团队在家里工作时使用台式电话。云电话使电话能够通过云到达服务代理，因此他们可以通过他们的笔记本电脑，从他们的家，联络中心，帐篷，树，或者任何他们可以获得无线局域网（wireless fidelity的缩写）连接的地方接听电话。路由功能管理呼入和呼出呼叫。

然而，即使有了这一功能，公司也常常难以向代理提供对客户概况以及他们如何参与公司其他领域的完整洞察。例如，代理可能接听李施梅的电话，但对Shmee发送和接收的电子邮件、Shmee查看的知识库文章、其他代理与Shmee的聊天对话或Shmee可能购买的产品一无所知。这就是一系列新功能发挥作用的地方。

帮助代理完全服务于您的客户

如今，服务代理可以在任何地方通过服务云语音在一个平台下访问附加功能来接听电话。通过自动化和实时辅导和培训提供智能工具，帮助您的代理取得成功。

约翰汉考克实现了从内部电话到完全集成的基于云的呼叫中心的转变，该呼叫中心拥有服务云和亚马逊连接。通过为代理配备在家或办公室工作的合适工具和技术约翰汉考克在全球疫情中处于有利地位。约翰汉考克公司共享服务联络中心的AVP特雷西凯利说，投资合适的云技术"……使得临时住所订单下降后的过渡相当平稳，"凯利说。"我们没有损失任何生产力。事实上，我们实际上提高了生产率。"

1.通过实时通话记录提供关键见解

当代理和客户交谈时，服务云语音会启动自动转录，将整个对话转换为屏幕上的文字。这使得代理可以专注于与客户的人际互动，而不是潦草地记笔记或输入数据。实时呼叫转录还解锁了人工智能驱动的生产力工具，使代理能够更快地解决问题，提高首次呼叫解决率，并实时服务更多客户。

2.推动主动服务并提高工作效率

嵌入式人工智能建议为代理提供自动帮助和指导，指导他们采取下一步行动。例如，当艾琳奥米瑞打电话给他们的汽车保险公司寻求帮助时，代理可以轻松地访问奥米里保单的详细信息以及所需的最佳行动方案，例如查找有关如何提出索赔的知识库文章，或者访问奥米里可能需要交给他们的机械师以概述损失的表格。这使得代理可以在提高个人绩效和客户体验的同时保持主动。客户不再听到"请稍等，我为什么要查这个。"

3.集中客户对话和信息

当您的云电话与您的客户关系管理完全集成时，无论客户拓展来自哪个渠道，所有数据都集中在一个屏幕上，并且可以轻松访问。这使代理能够快速找到信息，无需在多个屏幕之间来回切换，也无需让客户在搜索答案时等待。拥有单一、完整的客户视图有助于代理提供更快的服务。

4.获得对代理呼叫和数字对话的可见性

经理实时查看与客户的对话，允许他们通过私人聊天提供即时指导或即时帮助。副本提供了对代理绩效的深入了解，帮助经理根据客户满意度得分(CStat)，平均处理时间(AHT)和其他关键绩效指标(关键绩效指标)提供反馈。

使用服务云语音接听电话

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客户不会很快挂断电话寻求服务。他们现在想要个性化服务，这包括电话。准备好通过电话提供更快更好的客户体验。拨入服务云语音。

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