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这篇文章是一个名为360视角的常规系列的一部分，以客户、合作伙伴和专家为特色，揭示了改变思维模式、连接孤岛和将客户置于业务中心的复杂性。

步行者体育和娱乐公司是印第安纳步行者队、印第安纳狂热队和G联赛的韦恩堡疯狂蚂蚁队背后的组织，每年都面临着职业体育独有的全新挑战。赛程、球员名单、伤病和宏观经济因素的吸引力意味着没有两个赛季或球迷是相同的。这就是步行者重新调整内部团队并投资面向客户的技术的原因。

该组织的主要目标（除了将拉里奥布赖恩奖杯带回家)是成为职业体育领域的数字领导者。

事情有些紧急，因为步行者队承认他们是技术落后者。他们是第二个也是最后一个采用客户关系管理(客户关系管理)的美国篮球职业联盟球队。但在过去两年里，该公司彻底改革了技术和内部结构，以便更好地为客户服务。结果是更动态和个性化的粉丝体验。

"当你做现场活动时，你并不关注增加单位或效率。"一切都是为了粉丝体验，"高级副总裁兼首席销售和营销官托德泰勒说。"当粉丝来看比赛时，我们不能保证赢，但我们可以确保他们的体验对每个粉丝来说都尽可能完美。"

以下是步行者实现目标的三个关键步骤，可以为其他追赶的组织提供蓝图。

1.雇佣能够推动变革的人

步行者在创建一个更加以客户为中心的组织方面所做的最大投资之一（除了支持它的技术之外)是建立一个由项目经理、开发人员和其他专家组成的参与团队。

"如果没有人驾驶，拥有最快的汽车就没有意义，"泰勒说。

客户参与总监阿拉娜加拉多是推动因素之一，他为营销团队设计了一个框架，帮助他们创建更多内容，并通过社交媒体和电子邮件更有效地推送给粉丝。内容创建者只关注内容捕获和创建，而"构建者"则专注于包装、个性化和将内容推送给合适的粉丝。

有了合适的团队来帮助实现这一目标，步行者队个性化外联的努力使电子邮件打开率增加了20%。

此外，这些团队对技术解决方案进行了重要投资，这些解决方案不仅可以解决当今的业务问题，而且足够灵活，可以解决未来无法预见的问题。

"我们不知道下一年我们的生活会是什么样子，"泰勒说。有各种各样的因素会影响我们走向市场的方式，这就是为什么您使用的工具必须是流动的和实时的。"

他说，职业体育不太适合历史比较——任何熟悉"从最差到第一"这句话的人都可以证明这一点——它更多的是关于"此时此地的最大化"

2.为大众定制

虽然它不能定制游戏，但步行者可以定制与球迷的互动以及它走向市场的方式。例如，它不再像过去那样投资于大型广告活动、促销优惠或普通电子邮件，而是利用数据为个人粉丝量身定制营销信息。

"我们不像以前那样做广告了，因为购买我们产品的每个人都不一样，"他说。根据数据分析，以及客户参与和数字社交媒体团队之间的一致性，它可以确定哪些内容和平台引起了个别游戏粉丝的共鸣，并正在完善其信息以提高效率。

简而言之，步行者将重点从营销他们的品牌转移到个性化他们对个人粉丝的外联，创造更多相关的体验和优惠，以帮助每个粉丝以更有意义的方式参与品牌。他们这样做的方法之一是使用Mulesoft将交易数据从售票员拉入销售力量，以便其营销团队可以根据销售和人物角色定制外展。

当你考虑到粉丝群体的多样性时，这一点很重要。例如，假设一位首席执行官可能对与教练组的见面会和问候酒会更感兴趣，而一位超级粉丝想要免费商品和打折门票。

"你可能是一位成功的首席执行官，我可能会花掉我可支配收入中的每一分钱，以便在比赛中获得同样的体验，但那个晚上对我们来说必须有完全不同的意义。"

该计划是引入更多的数据源，如零售、食品和饮料购买，通过他们的移动应用程序向粉丝提供个性化的游戏内优惠。他们希望最终到达一个地方，甚至竞技场经验（音乐等。)反映了到场的粉丝。步行者队希望在2021年印第安纳波利斯举办美国篮球职业联盟全明星赛时展示这些惊人的增强。

3.牵着团队成员的手，尤其是后采用者的手，向他们展示什么是可能的

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