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注：本文“蛇logo”配图为本公司设计作品
客户体验期望正处于上升轨道，对公司来说风险很高。2019年，84%的客户表示公司提供的体验与其产品和服务一样重要-高于2018年的80%。
站在新十年的门槛上，让我们来看看这些变化将把公司和他们的客户带向何方。下面是几年来销售力量的原始研究，以检验我们最喜欢的话题之一：2020年的客户关系管理趋势是什么？
营销人员专注于顾客身份问题
借助人工智能、物联网等技术，营销人员可以以有意义的个人方式与数百万甚至数十亿客户进行实时互动。然而，创建和迭代竞争营销计划依赖于大量的数据，以及强大的管理和分析能力。在最新的营销报告中，我们预测全球营销人员使用的客户数据源的中值数量将从2017年的10个增加到2019年的15个，增幅为50%——我们没有看到这一趋势会放缓的迹象。
已经有不到一半的营销人员对客户数据来源有完整、统一的了解。随着数据源数量的攀升，我们预计营销人员将需要调整他们的基础设施，以适应管理这些数据并从中获得洞察力的日益复杂的情况。
同一项研究的调查数据显示，一般企业使用三种不同的技术来识别客户身份。这些可能通常由不同的部门拥有，处理客户旅程的特定部分——例如，在客户关系管理中管理的销售活动，由数据管理平台(DMP)管理的广告，等等。2020年，以及新十年的最初几年，将最终成为营销人员简化和现代化其技术堆栈的时代吗？
虽然有几种方法可以解决客户身份问题，但还没有一种解决方案被普遍采用。然而，我们预计在这个问题上的投资和创新将会增加，因为只有28%的营销人员对他们跨业务部门创建共享的单一客户视图的能力完全满意。
购物走向边缘
在过去的十年里，"零售业末日"经常出现在头条新闻中。但现实是，零售业远未死亡——它只是发生了转变，在某些人看来，这是一场复兴。我们预计未来几年的商务之旅将包含越来越多的接触点，因为它将融入我们的日常生活。
我们预期的主要商业趋势是在传统领域的"边缘购物",即在新兴的数字购买点，如语音、社交媒体甚至游戏控制台，超越零售商和品牌拥有的物理和数字财产。不需要跑去商店；商店会在你每天使用的应用和平台中出现，模糊了购物的定义。
已经在2019年，近十分之一的购买发生在独立于零售商和品牌拥有的物理和数字资产的渠道上。这些频道对年轻一代特别有吸引力。例如，我们发现，新生代使用新兴数字购物点的可能性是沉默者和婴儿潮一代的三倍多，四分之一的千禧一代和新生代对用游戏机购物感兴趣。随着年轻一代获得更大的购买力份额，以及该领域的不断创新，我们预测购物将越来越接近边缘。
语音技术革新了销售过程
在过去的几年里，销售越来越虚拟化。然而，虽然虚拟会议减少了传输时间，但数据输入和报价生成等管理任务仍然耗费大量时间。令人震惊的是，我们的销售研究发现销售代表只花了34%的时间在销售上。
面向销售的语音手机应用可能是答案。我们已经拥有了这项技术：语音识别可以可靠地记录电话，自然语言处理可以在文字记录中发现关键短语，生成电话摘要并触发自动任务，如安排会议、创造机会和标记竞争对手的提及。
68%的信息技术领导者认为，到2021年，语音技术将成为他们公司业务流程的关键部分。我们同意。如果人们可以依靠智能扬声器和语音助手来管理他们个人生活的许多方面，为什么不能扩展到销售关系中呢？我们预计在未来的十年里，语音技术会在销售上掀起一阵风暴。
客户服务代理接受更高的要求
不断增长的客户期望使服务成为一个充满挑战的领域。例如，71%的客户希望公司能与他们实时沟通，40%的客户如果不能使用他们喜欢的沟通渠道，就不会与公司做生意。
为了满足这些需求，我们预计客户服务将发生根本转变，公司将使用人工智能(大赦国际)来管理简单/重复的任务，同时投资培训，将代理提升到更具战略意义的角色。
变化会很快。根据超过3500名服务代理和决策者的调查反馈，人工智能聊天机器人将在18个月内翻一番以上。
主要驱动力将是扩展支持并减少代理的手动工作负载。从
注：本文“蛇logo”配图为本公司设计作品
