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佛山vi设计公司思路：

你的小企业是否努力做到顾客至上？我们采访了零卡特的客户成功总监琼埃尔贝尔纳多，讨论了建立客户成功文化的秘诀。了解这种文化如何帮助他们的公司实现高速增长。

1.你在客户成功方面已经花了很多年。关于建立顾客至上的组织，你学到了什么？

客户成功总是不断变化和发展的，尽管其核心是需要使您的业务人性化。人们喜欢与人一起工作，他们的经验是驱使他们购买并继续支持他们所喜欢的公司的动力。

当你开始创建一个顾客至上的组织时，确保你有一个非常明确的目标和前进的顺序。客户成功对不同的人来说意味着很多事情，所以要清楚客户成功对你的公司来说是什么，不是什么。这样做可以让你的领导或你自己确保所采取的每一个行动都与团队的目标一致。

客户成功团队是保护贵公司收入不可或缺的一部分；记住它们给你的总收入带来的价值是很重要的。了解公司获得客户的成本(廉政公署)是一个很好的指标，可以用来比较留住客户的成本。你知道吗，赢得一个客户比留住他们要贵五倍？想想你需要多长时间才能收回收购成本。这就是客户成功组织如此重要的原因——他们可以帮助确保第二年及以后继续成为您收入流的一部分。

2.零卡特的核心价值观之一是"以客户为中心"你的团队每天是如何做到这一点的？技术如何帮助你的团队实践这一价值观？

我们所做的一切都应该考虑到我们的客户。在"顾客成功"中，我们是顾客内部的代言人，这意味着我们跨职能部门宣传顾客的需求，并建立流程以确保他们的食品计划取得成功。

技术是我们业务的根本，我们都依靠销售力量来记录和提取数据。我们的销售团队记录了我们的潜在客户，以及围绕当前客户食品计划目标的重要细节。我的团队正在利用这些信息与我们的客户进行明智的对话，并告知他们我们的产品如何帮助他们实现目标。总之，如果您需要了解客户的任何信息，您需要将其放入销售队伍.

我总是说，"如果它不在销售力量中，它就不会发生。"将所有细节放入客户关系管理(客户关系管理)系统非常重要。任何优秀的客户成功经理(CSM)不仅会记录客户的需求，还会记录有用的信息，以便在人的层面上了解客户。建立业务之外的人际关系非常重要。

3.零卡特发展迅速。当团队扩展或遇到变化时，你如何激励你的团队始终将客户放在第一位？

我们在零卡特做得非常好的一件事是团队之间的跨职能合作。从流程的角度来看，如果我们需要改变什么，我们会花时间考虑它会如何影响我们客户的体验。最终，如果你听到一个客户的反馈，还有另外三个客户有类似的经历，但还没有表达出来。我会说，保持团队的积极性落在了他们领导的肩上；团队需要感觉被倾听，也需要相信领导会帮助找到解决问题的方法。当指令与服务舱提出建议时，这也很有帮助！

4.在雇佣和建立一个客户成功团队时，你寻找什么样的特质或品质？对于担任客户支持角色的个人来说，最重要的成功因素是什么？

当我做销售的时候，我喜欢知道我卖的任何东西都是在为我的客户解决问题。我意识到我真正喜欢的是我与客户建立的关系，所以当我做出改变的机会来临时，我抓住了它。这是一种啰嗦的说法：任何有销售背景的人都可以胜任这个职位。如果你是一个创造性的问题解决者，关注结果，你可以成为一个CSM .确保这个人对客户充满热情，并且明白客户的成功不仅仅是简单的客户服务。不是让客户开心；这是关于共同实现目标

要成为一名成功的客户经理，你还必须明白，这个角色不仅仅是留住你的客户，还包括发展他们。能够创造价值是必不可少的，并且坦然地向客户提出更多业务要求是指令与服务舱成功的关键组成部分。

最后，我要说的是，CSM的一个好品质是真诚，不怕触及棘手的话题。我经常告诉我的客户经理，你必须对不舒服感到舒服。成为一个伟大的指令与服务舱并不意味着你总是说是；这意味着你找到了可能的最佳解决方案。有时这意味着说"不"或者重新设定一个期望。

5.在零卡特，你如何确定你和你的团队成功的样子？

我们的团队专注于维护业务并与客户建立关系。我们的目标是充分了解我们的客户，让我们在他们联系我们之前就知道他们需要什么

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