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为什么一些零售商生意兴隆,而另一些却关门大吉?最具创新精神的零售商观察购物者不断变化的偏好和行为,并与他们一起发展。
基于销售力量迄今为止最广泛的消费者研究,第三版《互联购物者报告》揭示了超过10,000名全球购物者对现代零售行业需求的见解。我们的研究问:
零售商、品牌和在线市场如何在拥挤的零售环境中脱颖而出?购物者忠诚度背后的关键驱动因素是什么?随着购物转向新兴的数字购买点,零售商如何竞争?实体店的角色如何演变以满足新的消费者需求?现在就观看我们调查结果的预览,并学习下面零售业领导者的四大要点。
零售业钱包份额争夺战谁赢了?购物者在网上购物时,会看到信息和购买选择的虚拟自助餐。86%的购物者不再拘泥于一个数字店面,而是转向零售商、品牌和在线市场的组合进行购物。当谈到赢得钱包的最大份额时,在线市场占据了蛋糕,47%的购买量流向了亚马逊、易贝和Etsy等网站。
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但是是什么吸引消费者去每个购物目的地呢?
购物者表示,零售商因其卓越的退货政策、服务和奖励计划而脱颖而出。对于高质量、独特或定制的产品,购物者转向品牌。当优先考虑价格、运输便利性和产品种类时,消费者选择在线市场。消费者选择的渠道因首次购买和重复购买而异。71%的首次购买发生在实体店,因为消费者更喜欢亲自检查新产品。但是一旦购物者熟悉了一种产品,这种行为就会改变。网上购物赢得了四分之三的重复购买,实体店仅获得四分之一的收入。
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是什么推动了当今消费者的忠诚度?为了赢得消费者的心(和钱包),零售业的所有成员——包括品牌和零售商——必须表现出他们在个人层面上理解客户,同时无缝地融入他们的日常生活。超过10,000名全球购物者明确表示:他们最喜欢的品牌让他们感到被理解和特别。
差异化的产品和体验赢得顾客关系。近80%的消费者更有可能从有忠诚度计划的品牌购买商品,超过一半的购物者被提供限量版或定制产品(54%)或独家购物活动(51%)的品牌和零售商所吸引。这些偏好在年轻一代中更加明显,72%的年轻一代更有可能从销售限量版或定制产品的品牌或零售商那里购买。
零售业如何适应购物者行为的变化?随着消费者定义这些新的参与条款,有一点是明确的:购物的未来不仅限于零售业的物理和数字财产。相反,购物活动将越来越多地发生在品牌和零售商的实体和数字财产之外的第三方店面上。我们将这些场外渠道(包括语音、社交媒体、游戏机和聊天)的交易称为"边缘购物"在边缘,购物者被产品、促销、品牌内容包围着,无论他们去哪里都能买到。
消费者表示,他们已经在新兴的数字接触点上完成了9%的购物。13%的发电机已经以这种方式购物,无论是走路去上课时在照片墙上购物,还是边看《网飞》边让阿莱夏点餐,边缘购物都有望增长。
实体店还有意义吗?虽然商店倒闭经常成为新闻,但实体商店仍然是零售业向前发展的基石。购物者将实体店视为三件关键事情的中心:发现、体验和实现。与普遍看法相反,千禧一代和新生代最依赖商店来发现新产品。
发现中心当购物者第一次想要触摸和感受新商品时,他们会去商店。产品细节可能仅仅是谷歌搜索的结果,但在商店过道里行走的行为仍然很重要。对零售商来说更好的是,62%的购物者说,当他们在实体店购物时,他们倾向于购买比最初打算的更多的东西。
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体验湖滨在我们的数字时代,实体店仍然是为数不多的消费者亲自接触品牌的地方之一。37%的购物者和45%的千禧一代都有过独特的店内体验。无论是马滕斯博士的鞋子定制研讨会,还是丝芙兰的店内见面会,零售商都在这些活动中展示他们的创造力。
履行中心从点击提货到无限通道(将商店的脱销产品运送到家),购物者正在充分利用店内履行服务。零售业正在获益:67%的购物者在店内退货时购买了其他东西。
购物不仅仅是收银台上的交易。相反,它是全方位的活动,包括研究和发现、浏览和购买、接受服务,以及最终在零售商和品牌之间建立长期关系。如欲深入了解最大的零售行业趋势,包括当今购物