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今天的银行消费者生活在一个数字优先的世界，当涉及到他们对客户服务的期望时尤其如此。毕竟，81%的客户在寻求进一步支持之前会尝试自助服务。

也许他们丢失了银行卡，或者想要订购新的支票。或者他们可能需要重置密码或对交易提出异议。在每种情况下，客户都渴望即时、简单的解决方案，他们希望在移动设备上轻轻一点就能解决问题。

对于银行来说，提供个性化和"不间断"的客户支持已经成为建立信任和忠诚度的关键。

但不幸的是，许多银行未能在这一关键领域有所作为。通常，他们的联络中心代理没有关于客户案例历史的所有必要信息。数据可能分散在不同的系统中，或者在最糟糕的情况下，分散在纸质记事本和便利贴上。这种混乱降低了效率，增加了成本，并增加了解决问题的时间。

在销售力量，我们与许多银行合作应对这些挑战。以下是我们发现的四种实用方法，它们有助于银行通过连接每个渠道、业务流程和客户数据点来转变客户服务，从而提高代理效率和客户满意度。

1.确定您最常见的服务请求

首先问问自己，"创造更互联、更贴心的银行体验的最大机会在哪里？"寻找常见的服务请求，如挂失卡和订购支票，或常见的技术问题，如重置密码和解锁帐户。

也许顾客被迫打电话给银行，在他们的卡上放一个旅行通知。这可能包括等待5到10分钟，进行一次仅持续一到2分钟的简单对话，可能已经通过在线聊天或类似的数字交互进行了处理。

当引入自助服务和自动化时，这些常规查询和流程是完美的起点。

2.实现常见查询和流程的自助服务和自动化

简单的流程可以通过在线门户和移动应用程序中嵌入的自助服务工具来解决。聊天机器人还可以帮助指导客户处理简单的问题和交易。

从联络中心转移这些问题有助于客户更快地解决问题。至关重要的是，它还让代理有时间专注于更棘手的案件，例如客户有两个重叠问题的情况。当然，在某些情况下，代理需要表现出比聊天机器人更强的人际关系敏感度——例如，处理一位因经济困难而寻求延期偿还抵押贷款的客户。

除了自助服务，自动化还可以节省代理的时间，因为在执行冻结信用卡等常见流程时，无需在不同系统之间切换。它还可以创造机会，让客户服务变得主动而非被动，让人们感觉自己受到了尊重。如果客户收到一个主动的短信警告，说他们的银行余额很低，而不是在他们透支了账户并产生费用后才发现，这不是很好吗？

3.将自助服务体验与联系中心联系起来

提供自助服务工具是一个好的开始，但是如果当客户不得不与人交谈时，他们的体验变得耗时且令人沮丧，那么它就没有多大价值。例如，丢失银行卡的客户可以在线挂失。然而，如果他们想在卡丢失时对交易提出异议，打电话可能是必要的。此时，他们被转移到银行的欺诈团队，必须重复他们已经在网站上输入的信息。

您可以通过跨渠道连接工作流来帮助您的客户避免这种重复，例如在自助工具和联系中心之间。例如，如果代理可以方便地访问客户最近的交互，如丢失的卡片提交或聊天机器人对话，客户就不必重复自己。

当客户中途切换频道时，保持连接体验至关重要。事实上，70%的客户认为关联流程非常重要。

总部位于肯塔基州的共和银行已经采用了这种方法，实现了借记卡和票据交换所纠纷案件管理流程的自动化。工作流自动化使银行能够将生成客户信函的时间减少99%,并完全消除误送投诉。

4.使代理能够了解客户和案例信息

客户关系管理(客户关系管理)平台可以连接公司的数字接触点和其他面向客户的交互。它还可以将客户的金融资产、活动和关系联系起来。通过这样做，它可以提供客户的360度视角。代理可以在一个屏幕上访问所有相关的客户信息，包括帐户详细信息、交易、关系甚至生活事件，从而使代理能够提供更快、更好的服务，并提高效率。

它还可以用于深化和个性化服务。例如，如果更换丢失卡的客户最近结婚了，代理可以询问他们是否希望将他们的伴侣添加为授权用户。

更进一步，现在可以集成智能功能来指导服务代理体验。例如，人工智能(大赦国际

悦logo文章总结：