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我们都有过糟糕的客户服务经历。你知道我们在说什么——当你挂了电话，摇摇头，想知道为什么公司就是做不好时的那种感觉。如果服务很差，你可能会立刻决定再也不和他们做生意。

这对公司和客户都没有好处。

客户服务代理是提供良好客户服务和避免糟糕客户体验陷阱的核心，这就是为什么他们是成功公司增长和长寿的秘密之一。虽然一家公司的产品和服务可能很棒，但通常是代理商提供围绕这些产品和服务的整体体验。事实上，根据我们最近的关联客户报告，80%的客户认为公司提供的体验与其产品和服务一样重要。

寻找伟大客户体验的"圣杯"从高层开始，高层管理人员渗透着一种文化，使代理能够提供伟大的客户服务。这听起来可能很容易，但这不是一个开关的问题；它带来了两个领域的范式转变：

技术和人工智能(大赦国际)软技能，如情商。从客户服务代理到客户代言人的转变已经开始了。我们发现客户服务的一个主要趋势是代理人的角色发生了战略性转变，78%的公司将其代理人视为客户代言人，75%的公司将其视为品牌大使。虽然为代理商提供正确的技术至关重要，但如果一家公司不授权其代理商充分发挥其潜力，那么世界上最好的技术也不会有任何用处。

整合人工智能，让代理人更有策略研究发现，63%的高绩效公司让他们的代理人花大部分时间解决复杂问题，而表现不佳的组织的代理人只有43%。在报告中，高绩效的客户服务团队将他们公司的客户满意度评为优秀，而绩效不佳的团队将他们公司的客户满意度评为一般或以下。

在高绩效组织中，63%的代理将大部分时间花在解决复杂问题上，而在绩效不佳的组织中，这一比例为43%。"服务状态|销售力量研究，2019年3月

有效地管理代理时间是像人工智能这样的技术可以发挥作用的地方。随着人工智能自动化许多常规客户服务任务，代理可以使用他们的情商(EI)和解决问题的技能来建立客户关系。高绩效服务领导者意识到，从帮助完成普通任务到提供更个性化服务的转变是基于客户的独特需求。人工智能可以帮助表面答案，以帮助代理提供个性化服务。

高绩效员工知道他们需要一种重视软技能的强大服务文化。丹尼尔戈尔曼的《情绪智力》(EI)一书的作者认为，认知同理心——或理解他人的观点——对于保持良好的关系和强有力的沟通至关重要。为了与客户建立亲密关系和信任，公司需要建立和培训重视情商的代理团队。

85%的服务决策者将代理投资视为服务转型的重要组成部分。"服务状态|销售力量研究，2019年3月

事实上，77%的高绩效公司认为提高员工技能是转变代理人角色的重中之重，为了确保这一点，88%的高绩效服务领导者在培训方面做出了重大改进，以转变代理人的角色。高绩效员工有职业发展道路。

高绩效团队中的代理比低绩效团队中的代理拥有清晰职业道路的可能性高2.0倍。"服务状态|销售力量研究，2019年3月

范式转变就在眼前——你在做什么来利用它呢？我们看到这些变化已经在高绩效服务组织中发生，79%的代理表示他们的工作比两年前更具战略性。此外，81%的高绩效员工专注于建立客户关系和培训他们的代理来提供帮助。

要了解影响当今客户服务的趋势，请查看我们最近关于高管如何迫切需要转变客户服务的博客文章，或下载我们的完整服务状态报告。

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