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在当今不断变化的零售环境中胜出的零售商已经放下了他们自以为了解的东西，去倾听顾客真正想要的东西。理解这种赋权、互联的购物者的需求应该是多方面的——这就是为什么我们进行了新的、多层次的研究，以获得当今购物者的真实脉搏。

对于第二版"顾客至上的零售"报告，销售队伍和我们的研究合作伙伴阳狮.聪明的通过三个数据源研究了零售业的新规则：

来自全球5亿购物者和14亿电子商务访问者的数字购物行为，以及来自6个国家6,000名消费者的2亿个服务案例调查的客户服务数据对纽约、伦敦和旧金山的70家商店进行了面对面的神秘购物评估

这份新报告揭示了购物者在哪里以及如何互动，他们在哪里经历了最多的摩擦，以及他们的行为对零售商意味着什么。这些趋势影响着每一个零售商或品牌——无论规模或细分市场，因为购物者的选择越来越多地决定了零售格局。

听取来自销售力量和阳狮的更多见解。聪明的研究人员现在：

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总而言之，以下是我们研究的五个主要发现：

1.品牌和市场正在排挤零售商

我们询问消费者，"你是通过一个品牌、零售商还是市场进行购买。如果各地价格都一样，为什么选择各个渠道？"虽然消费者仍然更喜欢零售商强大的客户服务（想想诺德斯特龙和REI)，但市场和品牌在所有其他消费者偏好类别中都击败了零售商。

市场在价格、产品种类、产品可用性和灵感方面得分最高。就产品质量、创新和独特性而言，品牌赢得了消费者的青睐。零售商必须通过视频聊天或永远在线的聊天机器人等新兴工具来实现策略的现代化，从而发挥自己的服务优势。他们还应该致力于提高购物者对产品质量和可用性的认知。

2.市场正在赢得二次购买和顾客忠诚度

提高忠诚度和维持长期的顾客关系（和收入流)是每个零售商和品牌的目标。我们问消费者，"想象你想买一件你从未买过的东西。你最有可能去哪里？"在零售商、品牌和亚马逊等市场之间的选择中，消费者表示，他们有50%的首次购买是从零售商那里进行的，其次是市场(31%)和品牌本身(19%)。

接下来我们问消费者，"现在想象你想再买一次。你最有可能去哪里？"这就是故事发生变化的地方：在重复购买方面，市场轻松击败了零售商，47%的重复购买是在市场上进行的，其次是零售商(34%)和品牌(20%)。

第二次购买是今天的战场。灵活性、忠诚度和个性化是零售商和品牌脱颖而出并赢得第二次购买的必要条件。难忘的经历和产品是无法商品化的。

3.购物者以前所未有的速度使用移动店内服务，但移动商店的体验却落后了

实体店远未过时：46%的购物者仍然喜欢在实体店购物，相比之下，35%的人喜欢笔记本电脑，18%的人喜欢手机。

此外，71%的购物者表示，他们现在正在店内使用他们的移动设备(18-44岁的购物者为83%),高于2017年的62%。使用移动店内服务时，购物者的活动多种多样，从购买到阅读评论。

与此同时，在我们的神秘购物研究中，所有商店的平均移动评分仅为1.74分（满分5分)。除了少数例外，我们研究的商店严重缺乏移动CTA，具有相关全渠道功能的应用以及移动个性化。我们建议全渠道领导者利用应用程序、地理围栏、短信和社交媒体，更好地利用购物者在商店前所未有的移动使用。

4.快速零售就在这里：购物者更喜欢能以他们的速度移动的零售商

快时尚只是讲述了故事的一部分。我们的研究发现，满足购物者的期望现在是关于快速零售——提供与购物者速度同步的购物旅程、交易和体验：69%的消费者表示，每次访问商店或购物网站时，看到新商品是重要的或非常重要的。

此外，每月75%的消费者网站搜索查询是全新的，这表明消费者发现新产品类型、品牌和功能的速度有多快。在电子商务网站上最畅销的5%的产品中，大多数(59%)每月都在变化。这意味着零售商和品牌不能睡在分析购物者搜索和实时交付他们寻求的不断变化的商品上。

在产品方面，59%的购物者说他们更有可能从提供定制产品的品牌那里

自己在线制作logo免费文章总结：