商标设计鸭的设计目的在于代表企业或品牌的形象，良好的商标设计鸭建立起品牌和客户之间的联系：
注：本文“商标设计鸭”配图为本公司设计作品
如今的客户服务是客户驱动的全渠道服务。当有人在社交媒体上接触你的品牌时，你需要倾听并准备好回应。虽然我们发现大多数公司希望将社交作为其客户体验的一个组成部分，但许多公司认为他们没有一个好的计划或战略来解决评论或询问。不管你的社交媒体努力处于什么位置，评估你的社交回应策略总是明智的。基于与我们的合作伙伴（各种形式和规模)的讨论，我们提出了10条关于社会响应的基本规则：
1.永远要回复（并尽量在一小时内回复)
社交媒体专家杰伊贝尔(杰贝尔)在《福布斯》(福布斯)上发表的一篇文章称："缺乏回应实际上是一种回应。这是一种回应，表明我们不太关心你"
虽然这似乎是一种显而易见的做法，但许多组织并不遵循回应每一条评论或询问的经验法则——无论是好是坏。
当然，有一些潜在的因素阻止公司在社交媒体渠道上做出回应，比如公司官僚主义。在高度监管的行业中运营的公司可能不太倾向于在社交上做出回应，因为害怕说一些可能"让他们陷入困境"的话。(参见规则2)。在这种情况下，准备好经过批准的回复非常重要。
2.制定计划并起草官方声明
无论是需要服务代理解决的关键问题，还是客户评论："我真的很喜欢你的产品"——在这种情况下，一句简单的"谢谢!"会的——每一次互动都值得关注。员工需要能够对这些评论和问题做出快速反应，而不需要首先经过公关或法律部门。
这就是官方回应和一揽子模板发挥作用的地方。这些陈述对于解决客户的复杂问题或投诉非常重要。假设一家汽车公司正在进行影响数百万辆汽车的大规模召回，或者一家电力公司正在应对暴风雪后的停电。在这种情况下，许多客户会在社交媒体上提问、投诉或提醒公司注意问题。重要的是，至少让这些客户知道他们的担忧已经被听到，如果可能的话，引导他们了解更多信息。
为频繁的客户询问准备好回应也可以减少回应时间，这很重要，因为42%的客户希望在60分钟内得到回应，32%的客户希望在30分钟内得到回应。
3.与回应保持一致
在社会响应方面，每位客户代表都必须保持一致，这一点很重要。如果客户根据交谈对象得到不同的问题答案或不同的服务水平，这可能会损害你的声誉。这就是跟踪回复(#4)和提前准备一些回复(#2)可以节省大量时间和防止客户服务问题的地方。
4.追踪一切
跟踪社交活动可以帮助您更好地为客户服务。因为你对待每一次社交活动都像对待客户邮件或电话一样，所以应该尽可能在客户记录中注明。能够衡量您的客户数据并对其采取行动是提供卓越客户体验的一个不可或缺的部分。跟踪社交活动和适当的反应对员工日后的参考和培训非常有用。
5.友好而有风度
不用说，人们喜欢和其他人交谈，而不是和机器人交谈。你能让这些数字互动越人性化，就越好。像捷步达康这样的公司通过使互动更加个人化和人性化来获得客户服务。
6.与高管和社交网站上的其他人保持一致
虽然大多数组织都有官方的企业社交平台，但许多组织还雇佣了活跃在公共社交渠道上的高管或其他思想领袖。你应该给你的员工提供一份关于社交媒体该做什么和不该做什么的公司指南。
如果你有一个人决定耍流氓，在他们的社交媒体账户上发布不适当的东西，让他们将这些账户与企业分离或将它们设置为私人账户可能是一个好主意。有个人充当你的品牌代言人是很好的，只要他们只是发推文/发帖/分享与你的公司价值观和信息一致的东西。
7.找出人们对你的评价——即使他们不知道你在听
一些公司倾向于把社交媒体当成餐厅的"评论箱"。如果有人在评论框里放了一张卡片，工作人员会阅读，必要时会回复。但是员工们不应该等着有人把卡片放进盒子里，而是应该在餐厅里走来走去，听客人们对食物、服务等的评价。同样的逻辑也适用于社交媒体：时刻关注人们对你的公司、产品、服务和行业的评论。如果您不确定如何做到这一点，有一些倾听工具可以提供帮助，如Salesforce营销云上的社交工作室.
8.也倾听竞争对手的喋喋不休
注：本文“商标设计鸭”配图为本公司设计作品
