用户体验写作是数字设计中一个至关重要但经常被忽视的方面。它包含与 UI 组件（如按钮、菜单、图标和通知）相关的简短文本片段，以及信息内容（如入门指南、常见问题解答和产品描述）中的较长文本。用户体验写作的主要目标是提高清晰度、提供上下文并帮助用户导航数字体验。尽管看似简单，但无效的用户体验写作可能会导致用户因沮丧和困惑而放弃产品。

在本文中，在 UX 写作方面拥有丰富经验的 Toptal 设计师Kate Margolis、Becky Specking和Zain ul Abidin提供了来自他们自己的作品集的技巧、工具和案例研究。企业可以使用这些用户体验写作技术来提高参与度并改善其数字产品的体验。

找到正确的语气

不言而喻，UX 写作必须清晰，才能帮助用户从 A 点到达 B 点。但语言的语气也很重要：语气可以影响用户对品牌的印象，甚至影响他们的行为。

在尼尔森诺曼集团的这项研究中，研究人员从四个语气维度测试了用户对样本网络文案的看法：有趣与严肃、正式与随意、尊重与不敬、热情与实事求是。他们发现，文案的基调会影响用户对公司的可信度、吸引力和友善度的看法。最吸引用户的语气是随意的、对话的和热情的。

Margolis 为一家英国票务机构进行了 A/B 测试，结果显示类似的结果。当她重新设计客户的购物车窗口时，她的团队进行了 A/B 测试来比较正式和非正式语言的影响。该测试包括两个选项来鼓励客户购买机票保险。

非正式写作的转化率比正式写作高 35%。用户访谈显示，正式的措辞令人反感，就好像该公司试图向客户追加销售一样。然而，非正式的措辞让客户更放心地购买保险，说明用户体验写作如何提高转化率。

马戈利斯认为，用户喜欢非正式写作是因为他们每天与社交媒体应用程序和消息传递平台进行互动，这些平台使用较短的文本和对话（甚至有趣）的语气。

尽管用户往往会发现随意的语气很有吸引力，但非正式的语言并不适合每个品牌。在前面提到的尼尔森师范集团研究中，用户发现一家汽车保险公司的有趣、非正式的文本样本破坏了该品牌的可信度。在这种情况下，严肃的文本样本被评为更值得信赖，用户更有可能将其推荐给其他人。

尽管如此，研究人员指出，对话语言可以让金融等“干”行业的品牌变得更平易近人。像马戈利斯那样进行测试可以帮助品牌找到正确的基调，并确保他们的用户体验写作对客户产生预期的影响。

设身处地为用户着想

同情用户对于用户体验写作至关重要。 ul Abidin 建议这样做的一种方法是使用移情图来预测用户在旅程的每一步的情绪反应。要创建此地图，您需要考虑用户对特定屏幕或方向的反应。他们会感到困惑吗？他们会兴奋吗？

此外，ul Abidin 使用Hotjar或Mixpanel等工具，这些工具提供热图、用户会话的屏幕记录和分析，以便更清晰地了解用户体验。检查会话记录以了解真实的用户行为（例如愤怒的点击、过度滚动和较长的阅读时间）是帮助您添加移情图并识别需要优化的用户体验写作的一种方法。

虽然用户体验写作并不总是造成挫败感的最大罪魁祸首，但在语言中注入同理心和清晰性可以帮助使旅程更加顺利。假设一个食品配送应用程序以冷漠的语气向用户通知其订单延迟，并发出一条模糊的消息：“您的订单已延迟。”对跳出率增加、支持请求增加或负面评论增加的相应观察将表明移情图上的转折点，并且是调整用户体验写作以更好地表达对用户体验的考虑的信号。更好的消息应该是：“我们很抱歉您的订单被延迟了。您的司机会尽快将其交给您。同时，请随时拨打[电话号码]寻求帮助。”改进后的文案确认了用户的反应并提供了号召性用语。

要有说服力（但不要不诚实）

在用户体验写作中使用说服性技巧是引导用户实现目标的有效方法。例如，稀缺性原则强调产品的可用性有限，以增强其吸引力。为了使用这种方法，公司可能会提供有限数量的产品、设定短期销售或提供独家信息。关键目标是营造一种紧迫感，让消费者觉得他们可能会错过。黑色星期五销售有效地利用了这一原则，在有限的时间内或直到供应用完为止提供折扣，从而提高购买量和客户参与度。

斯佩金说，说服技巧可能非常有效，但前提是它们是诚实和真实的。例如，在与一家大型美容零售商合作时，她检查了该公司在线购物车的用户体验编写，发现用户可以将标有“剩余两件商品”的产品放入购物车，第二天再回来查看，就会看到仍然“剩下两件物品”。

看到产品供应量低可能会刺激人们采取行动，但如果标签看起来不准确，也可能会引起怀疑。这家美容零售商的数据团队无法与设计团队分享确切的产品库存数量，因此 Specking 将文本更改为正面文案，例如“您附近的热门产品”、“有货”或“本月畅销产品”，以激发类似的吸引力。您还可以做出一般性陈述，例如“库存不足”，以避免出现错误。

模仿欲望理论提供了另一种强大的说服技巧。该理论表明，我们倾向于模仿他人的行为，并且我们想要别人拥有的东西。在用户体验写作中，设计师可以利用这一原则来展示项目的受欢迎程度。例如，在酒店预订网站上，您可能会看到“这个房间今天被预订了五次”。请务必验证此类声明是否准确。显示今天有多少人实际预订了房间是有说服力的；如果数字不准确，那就是操纵性的。小心地使用说服技巧来吸引用户，而不是拒绝他们。

旨在给人留下深刻印象的用户体验写作

用户体验写作引导用户使用您的数字产品并塑造其成功。通过深思熟虑地包含与用户产生共鸣的语言，用户体验写作不仅有助于导航，还改善了整体用户体验。此外，有效的用户体验写作可以赢得信任和品牌忠诚度，而糟糕的文案可能会让用户感到沮丧，并对品牌产生负面看法。最终，建立正确的基调，培养对用户的同理心，并使用真实的说服技巧可以加强用户体验写作并创造更好的用户旅程。